Петр Барон: «Сейчас банки задумываются о качестве сервиса»

1731Председатель правления VAB Банка рассказал о том, что приход иностранных игроков — дополнительный стимул для развития украинской банковской системы, а также про то, что банковский бизнес консервативен, но при этом важно быть открытыми для инноваций.

Чему Вас научил опыт работы на украинском рынке?

— Работать в Украине одновременно интересно и сложно. Своеобразным рубежом для нас стал кризис. Благодаря ему мы повзрослели и соответственно по­умнели. Хотя мне кажется, в кризис поумнели все банки. На протяжении последних полутора лет мы учились работать в радикально изменившемся рынке, внимательно изучали, кто наш клиент и какие модели взаимосвязи с ним наиболее эффективны. Ведь когда рынок рос на 50–100% в год, все стремились завоевать его долю, зачастую не понимая и просто не зная своего клиента. Уже с позиции сегодняшнего дня мы может признать, что это было не совсем верно.

Сейчас банки задумываются о качестве сервиса. Ведь тех темпов роста, которые были до кризиса, больше не будет. Конкуренция между финучреждениями только усилится: теперь нужно не просто привлечь клиента, но и удержать его. Разброс цен на услуги в пределах 0,5–1% уже не будет играть решающей роли при выборе банка. Ведь каким бы качественным, ультрамодным, дешевым ни был сам продукт, если клиент звонит в колл-центр и не может получить нужную для него информацию, если он приходит в отделение, а качество обслуживания его не устраивает, он уходит. Получается, что банк тратит огромные деньги на маркетинговые коммуникации, а новых клиентов нет. Поэтому сейчас мы отходим от агрессивной рекламы: нас уже хорошо знают, за 18 лет работы на рынке мы приобрели не только постоянных партнеров и клиентов, но и их доверие, и теперь хотим, чтобы им с нами было не только надежно, но и удобно и комфортно.

Значит ли это, что кризис существенно скорректировал ваши планы по развитию на ближайшие три-пять лет?

— Не совсем. В Украину мы заходили надолго, поэтому стратегия развития составлялась не на год, два или три. Мы всегда ставили себе задачу быть тренд-сеттером на рынке и стараться идти впереди рынка.

Еще несколько лет назад мы начали укреплять нашу команду. Сегодня руководство банка — специалисты международного класса: как зарубежные, так и получившие отличное образование и опыт в различных зарубежных финансовых институтах. Мы постоянно уделяем внимание профессиональному росту наших сотрудников: при банке вот уже несколько лет работает VAB Академия, на этот год у нас запланированы многочисленные тренинги для сотрудников.

Сегодня банк — это индустрия сервиса, что-то сродни FMCG-сектору или рынку телекомов: клиент выбирает, исходя из ряда факторов. Чтобы стать ближе к клиенту, на западе банки делают свои отделения похожими на магазины: в них комфортно, полезно, интересно, а клиент всегда в центре внимания. Тут важно отношение к посетителю, коммуникация с ним.

Кстати, мы уже работаем в этом направлении. VAB был первым банком, который сделал отделения дружественными для клиента. Зайдите в любое — светло, открыто и улыбчиво. Клиент может комфортно расположиться и пообщаться с персональным менеджером, получить всю интересующую информацию и оформить договоры, воспользоваться услугами интернет-банкинга и колл-центра и многое другое. Мы даже первое в Украине круглосуточное отделение открыли — в центре Киева, на Крещатике рады встретить каждого клиента ежедневно в любое время и помочь ему решить любой текущий финансовый вопрос. Это уже завтрашний день развития сферы банковских услуг. Но, напомню, мы во всем стараемся быть на шаг впереди. Если хотите, этакий банковский перфекционизм.

В начале 2010-го нидерландский акционер — компания TBIF — заявил о том, что планирует сконцентрировать 98% акций VAB Банка. Как такое решение повлияет на стратегию финучреждения?

— Компания TBIF уже давно является нашим акционером, поэтому существенных изменений ожидать не стоит. Акционеры принимают непосредственное участие в стратегическом планировании развития банка, поэтому все наши действия согласованы на годы вперед. Самое существенное участие акционеров в жизни любого предприятия — фондирование, и эту поддержку — вдумчивую, выверенную, своевременную — мы получали всегда, когда она требовалась. Кроме того, мы часто получаем еще и информационную, технологическую, статусную поддержку. Ведь самое ценное приобретение в подобном сотрудничестве — опыт. Мне кажется, что компиляция нашего 18-летнего опыта работы на украинском банковском рынке и их опыта международного инвестирования дали отличный результат.

То есть рост числа финучреждений с иностранным капиталом украинской банковской системе лишь на пользу?

— Приход иностранных игроков в украинскую банковскую систему очень полезен. Банковский бизнес — это бизнес, которому уже сотни лет. Украинской банковской системе — менее двадцати. До этого были лишь отдельные финучреждения, которые хотели перемен, но не знали, как этого добиться: они развивались интуитивно, на ощупь. Иностранные инвесторы пережили уже не один кризис, они понимают, что происходит с банками на разных этапах развития рынка, знают, что нужно для успешного продвижения. Их опыт бесценен. В условиях глобализации наличие в банке западных специалистов — залог успешного развития всего рынка.

Но существует же, вероятно, какая-то критическая масса иностранного капитала в национальной банковской системе, превышение которой уже нежелательно?

— Сложно сказать. В Чехии, например, доля иностранного капитала в банковской системе очень высока. Есть страны, где иностранцев совсем не пускают или вводят для них ограничения (как в Китае, Бразилии). В России, например, банков с иностранным капиталом много, однако за счет того, что на рынке присутствуют крупные национальные игроки, российский капитал все же превалирует. Какая модель более приемлема для Украины — пока не известно. Время покажет.

Сегодня рынок сбалансирован: есть государственные банки, есть локальные игроки, есть иностранные финучреждения. Главное — соблюдать баланс между ними и создать равные условия работы. Мне кажется, НБУ с этим пока прекрасно справляется.

В связи с увеличением доли иностранных акционеров, рассматриваете ли вы возможность покупки банка в Украине?

— Такую возможность мы не исключаем. Темпы роста банковского рынка будут на уровне максимум 15–20% в год. Для того чтобы увеличивать бизнес, сократить и оптимизировать издержки, имеет смысл политика консолидации. При этом нужно очень хорошо понимать, какой бизнес ты покупаешь. Словом, говорить о том, что мы прямо сегодня ищем банк для покупки — рано, но такой возможности мы не исключаем. И главное — наличие подходящего кандидата. Это ведь как с заключением брака: сначала нужно ознакомиться со списком приданого, навести справки о моральном облике «суженого», просчитать все риски, а потом можно и в загс. Если все правильно просчитал — глядишь, крепкая ячейка банковского сообщества получится.

Что, на ваш взгляд, является самым ценным в покупаемом банке?

— То самое приданое — клиенты и активы. Сеть можно нарастить самостоятельно. Технологии у нас свои. А вот получить хорошего клиента и наполнить портфель качественными кредитами — сложно. В определенный момент «свободных» украинцев может не остаться.

Тогда, возможно, вы будете открывать новые отделения?

— В ближайшие два года — только органичный рост. Возможно, будем проводить релокацию отделений: закрывать те, которые находятся не в самых удачных местах, не подходят под наш формат, и вместо них будем открывать новые. Причиной закрытия отделения может быть и несговорчивый арендодатель. До кризиса все открывали отделения везде и всюду, только чтобы «забить место». Сейчас происходит свое­образная чистка. Возобновить открытие новых отделений по необходимости мы планируем в 2012–2013 гг. До этого времени наша сеть, которую мы за последние полтора года очень эффективно реструктуризировали, сможет удовлетворять интересы всех наших клиентов, и в открытии новых точек попросту не будет необходимости.

Готовы ли вы к возобновлению валютного кредитования заемщиков, которые не имеют валютной выручки?

— Если НБУ примет соответствующие изменения, мы готовы возобновить выдачу таких займов. Я склоняюсь к тому, что гривня будет стабильна, возможно даже ее укрепление, поэтому риск кредитования в валюте в краткосрочной и среднесрочной перспективе невысокий: сейчас НБУ делает все для стабильности курса нацвалюты. Теоретически некоторых заемщиков кредитовать в валюте можно. Но я считаю, что длинные кредиты лучше брать в гривне. Долгосрочные прогнозы в Украине делать очень сложно.

На чем сосредоточен банк в конце кризиса?

— В этом году дышать стало легче.

В конце 2008-го, когда кризис только начался, никто не видел света в конце туннеля, аналогичная ситуация была и в начале 2009-го. В конце прошлого года мы уже видели свет, но не исключали, что это поезд, идущий навстречу. Сейчас можно с уверенностью заявить: свет в конце туннеля есть. Однако для восстановления рынка нужно сделать еще многое. Причем изменения нужны и на законодательном уровне.

Что касается именно нашего банка, то если в 2009-м мы сосредоточились на пассивах — нужно было вернуть доверие вкладчиков, то теперь стремимся возобновить выдачу кредитов. В принципе, в кризис мы не замораживали кредитование, но выдавали займы только существующим клиентам. Теперь важно сохранить консерватизм: аппетит приходит во время еды и нужно постараться не повторить прежних ошибок. В этом году мы заинтересованы в восстановлении кредитования в первую очередь тех заемщиков (во всех сегментах), которые доказали свою финансовую устойчивость. Например, сейчас кредит наличными могут получить те клиенты VAB Банка, которые либо уже полностью погасили предыдущие кредиты, либо осуществили на 1 марта текущего года более 70% выплат по займу и при этом за период договорных отношений придерживались графика погашения. В то же время планируем возобновить кредитование и новых клиентов. Исключение составляют неблагонадежные заемщики, в наше время информацию о них можно получить достаточно легко.

Кстати, борьба с неплательщиками — еще одна задача на этот год. Особенно сложно придется тем, кто умышленно не платит. Однако у нас большой запас прочности, серьезный опыт и хорошие специалисты, мы готовы «выбивать» долги до последнего. И банк свои средства рано или поздно вернет.

Какие клиентские продукты востребованы сегодня?

— Клиенты очень хорошо реагируют на ноу-хау. Мы, со своей стороны, предлагаем им такие продукты и услуги, которые для них максимально комфортны.

Весной этого года, например, мы предложили вкладчикам эксклюзивный депозит «Сделай сам»: клиент самостоятельно выбирает срок размещения денежных средств (от 30 до 730 дней, причем это могут быть и 33 и 211 дней — кому как удобно). Как показала практика, этот депозит стал самым популярным среди депозитов, которые предлагает наш банк своим клиентам, а большинство выбранных сроков — нестандартные.

А буквально на прошлой неделе мы провели розыгрыш главного приза и в акции «Стань миллионером», который приурочили к нашему 18-летию: обладателем миллиона гривен стала жительница Умани, наш постоянный клиент на протяжении вот уже пяти лет. И это не последний приятный сюрприз, который мы готовим для наших клиентов.

Контракты

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *